보안접속안내

로그인 시 회원님의 아이디 및
비밀번호를 암호화하여 회원님의
정보를 안전하게 보호해줍니다. 닫기

바텐더의 자세(?)

1] 대화에도 원칙이 있다.

  서비스란 결국 말로 시작해서 말로 끝나는 것이다. 그러므로 어떤 말을 해야 의사전달을 제대로 하고 호감을 살 수 있는

  지 생각해야 한다.

  말은 천냥 빚도 갚아버리는 효과를 나타내지만 자칫 잘못하면 화(禍)의 씨앗이 되는 것이 바로 말이다.

  ‘세치의 혀가 다섯자의 사람을 죽이기도 살리기도 한다.’는 동양의 명언은 말의 양면성과 중요성을 인식 시키기에

  충분하다.

  제 아무리 친절한 마음, 봉사하려는 마음을 가지고 있으면 무얼 하는가. 속으로 끙끙거려서야 누가 알아주지도 않을 것

  이요. 호감을 가지지도 않을 것이다.


 2] 서비스화술의 A.B.C

  말을 잘한다는 것이 꼭 유창한 말, 달변만을 의미하는 것은 아니며 우리는 말 많은 것을 말 잘하는 것으로

  곧잘 혼동하기도 한다.   다변을 달변으로 착각하여 수다쟁이를 달변가로 오인한다.

  말 많은 이, 수다장이야 말로 가장 말을 못하는 사람이다.

  서비스 맨이 고객을 대하여 하는 말이란 연설도 강연도 아니며 독백도 아니다. 어디까지나 상대방이 있는

  대화다.   그러므로 혼자서 말을 독점하고 ‘달달달’했다면 대화의 기본을 크게 벗어난 것이라 할 수 있다.

  대화의 키포인트는 ‘주거니 받거니’ 하는데 있다.말을 주고받아 서로의 의사를 전달하고 이해시킴으로써 감동을

  불러 일으켜   행동의 변화를 유발하게 하는 것이 대화의 목적이다.

그런 말을 할 줄 아는 사람이 바로 말 잘하는 서비스맨이다.

  그러니 유창하지도 달변일 필요도 없다. 상대방에게 자기의사를 제대로 전달하고 신뢰와 호감을 불러일으킬

  수 있다면 말을 잘 하는 것이다.

  대화의 상대, 때와 장소, 그리고 상황에 따라 달라질 수 밖에 없으므로 이럴 땐 이렇게 한다는 공식이 있을

  수 없다.

  천부적으로 타고나는 이도 있겠지만 평소 말에 대해 관심을 가지고 말 잘하는 노력을 꾸준히  기울이는

  수밖에 없다.

  다만, 서비스 화술에 있어 세 가지만은 ‘말 잘하는 원칙’을 삼을 필요가 있다.


* 말 잘하는 원칙 *

1. 명확하고 부드럽게 말하라.  서비스맨의 말은 부드럽고 상냥함을 생명으로 한다.

2. 진심으로 말하라.  상대방을 움직이는 데에 진실 이상의 것은 없다.

3. 작은 소리로 짧게 말하라.  목소리가 크거나 말이 길면 설득력과 호소력이 떨어진다.


* 서비스 화법의 포인트 *

   * 항상 부드러운 미소를 띠고 상냥하게 말할 것

     미소는 고객의 마음을 열게 한다.

   * 목소리의 크기와 말의 속도는 T.P.O.에 맞출 것

     1분에 350자의 속도를 기준으로 하여 낮은 소리로 말하되

     T.P.O에 따라 변화있게 말한다.

   * 시선은 상대방에게 둘 것

     외면하거나, 힐끗힐끗 쳐다보아서는 안되며 상대방을 차분하게  바라보되 얼굴의 흉터나 결함에

     시선을 두지 않는다.


  * 칭찬 할 것.

     찬사는 말을 꽃다발과 같아서 대화를 훨씬 부드럽게 해준다.

  * 잘 듣고 맞장구칠 것.

     맞장구를 치며 듣는것은 말을 잘하는 것 이상으로 중요하다.

  * 똑똑한 체 하지 말것.

     조금 부족한 듯 해야 남의 호감을 산다. 자기가 똑똑하다는 자랑 보다는 좀 어리석은 것처럼 이야기하는

     것이 좋다.

  * 고객의 입장을 존중할 것.

     상대의 입장이나 생각을 이해하고 존중하라.

  * 침착하게 말할 것.

     스스로 침착하다 해도 말이 빠를 경우가 많다. 과장과 허풍은 분위기를 해치고 응대자의 품위를

     떨어뜨린다.

  * 반말 엄금

     예의바른 존대어를 사용할 것. 품위있는 말의 사용은 곧 인품의  고상함을 나타낸다.


 3] 말에도 경제원리가 적용된다.

  가능한 짧은 말로 고객을 사로잡아야 한다.

  그러기 위해서는 3대 경제용어를 완전히 입에 버릇들이는 것이 중요하다.

  대화를 통하여 전달하려는 의사를 명확히 이해시킴은 물론 그 과정을 통하여 친절함과 정중함이 동시에

  전달되어야 한다. 그래야 바람직한 대(對)고객 화술이라 할 수있다.

  정확한 어휘선택 못지 않게 부드럽고 상냥한 말씨가 요구되는 것도 바로 그때문이다.

  대 고객화술에서 가장 많이 사용해야 할 접객용어로는 ‘예’, ‘고맙습니다’, ‘죄송합니다’를 꼽으며 이를 3대

  경제 용어라 한다.   왜냐하면 가장 간단하면서도 최대의 응대효과를 나타내는 말이기 때문이다.

 * 예

  ‘예’는 긍정과 순종의 의사를 함축있게 표현하는 것으로 고객의 입장을 이해한다는 뜻이요,

  도와주겠다는 뜻이며, 고객의 의사에 따르겠다는 말이다.

  ‘예’는 비록 간결한 말이지만 이 말이 있고 없음은 대화의 분위기를 전혀 다르게 한다.

  ‘예’, ‘예,알겠습니다.’ , ‘예, 그렇습니다’- 당신의 시원시원한 반응을 고객은 기다린다.

 

  * 고맙습니다.

  누군가가 찬사를 보내면 서양인들은 ‘땡큐’를 연발한다.

  하지만 우리는 머쓱한 표정으로 ‘뭘요!..’하며 뒤통수를 긁던가하는 찬사를 받아들이고 소화할지를 모른다.

  담배의 권유를 받아도 우리는 ‘안 피우겠다.’는 의사표시로 끝나지만 저들은 ‘노!’하고도 ‘땡큐“를 덧붙인다.

  고객의 요구를 받거나 들어주면서, 돈을 받거나 물건을 내주면서, 전화를 받거나 끝내면서 도움을 받거나

  칭찬을 들었을 때 등등 뭐 그렇게 고마운 것이 많은가 하지만 고객을  대하는 것 자체가 고마운 것이 아닌가.

  고객이 찾지 않는 업장이란 이미 존재가치가 없을 것이요. 고객이 없으면 서비스 맨도 필요 없을 것이다.

  서비스란    [감사의 표시요.], [고마움의 행동표현]이라 할 수 있을 것이다.

  고맙습니다는 가장 많이 사용해야 할 접객용어이다.

 

  * 죄송합니다.

  고객에게 조금이라도 폐를 끼쳤던가, 폐를 끼친것까지는 아니더라도 고객의 요구에 흡족하지 못한 정도만

  되어도 ‘죄송합니다’ 하고 머리를 수그려야 한다.

  또한 고객을 기다리게 하는 등 고객에게 무엇을 의뢰. 부탁하여야 할 경우 당신의 용건 앞에

  ‘죄송합니다만...’을 붙임으로써   대화를 훨씬 부드럽고 공손하게 이끌어 갈 수 있다.



 4] 대화능력을 키워야 한다.

* 발음을 분명하게

 발음이 불명확한 말은 무슨 글자인지 알아볼 수 없게 쓴 글과 같이 답답하다.

  말을 하는데 발음이 불명확하여 우물주물 넘어간다면 상대방은 신경이 곤두세우고 들어야 하며

  나중에는 짜증이 날 것이고 심하면 대화전체를 망치게 된다.

  명확한 발음은 화술의 토대가 되는 것이므로 한번쯤 점검해 볼 필요가 있다.

 

  * 목소리의 연출이 필요하다.

  목소리는 타고난 것이라고 아예 단념 할지 모르나 고성발성훈련(高聲發聲訓練)을 통하여 90%이상 교정할

  수 있다고 한다.  하지만 언제 어디서 고성발성훈련을 한다는 애기인가.

  현실적으로는 어려운 애기다. 그러나 간단한 방법 한가지를 말하자면 자신의 목소리가 좋지 못하다고 생각되면

  한 옥타브를 낮추어서 저음으로 말하면 된다.

  저음발성법도 고성발성법 못지않게 상당한 효과를 거둘 수 있기 때문이다.

  거기에다 의도적으로 상냥하게 말한다면  목소리쯤은 사실 문제될 것이 없다.

  ‘목소리가 나쁘면 낮은 소리로 상냥하게 말하라’


 * 재주가 없으면 노력을 하라.

 고객화술의 요체는 명확한 발음도 부드러운 음성도 중요하겠지만, 궁극적으로는 말의 논리성이 그 생명이다.

  조리없는 말이야말로 억지요. 넌센스이다.

  당신이 말주변에 자신이 없거든 그래서 보다 말을 잘 해봤으면 좋겠다고 생각하면 말 잘하는 훈련을 쌓을

  필요가 있다. 그 방법의 하나가 신문 사설을 통하여 조리있게 말하는 훈련이다.

  매일 구독하는 한가지 신문을 정하여 신문의 사설을 천천히 읽되, ‘...했다.’, ‘...했습니다’라는 식으로 문장의

  끝을 변형하여 읽는 것이 좋다.

  이때 발음은 명확하게 음성은 당신이 교정하려는 방향으로 고쳐 말하는 것이다.

  신문의 사설은 서론. 본론. 결론이 명확하므로 읽다보면

  1. 발음. 발성. 어조훈련도 하고

  2. 논리적으로 조리있게 말하는 능력이 길러지며

  3. 시사에 밝아지고 판단능력이 배양되는 등 일거다득으로서 당신의 말솜씨를 복합적으로 다듬게 된다.

  집중훈련과 일상생활에서의 꾸준한 노력이 있을 때 당신의 말 잘하고픈 소원은 이루어지는 것이다.


  5] 호징이 서비스의 품위을 좌우한다.

  우리네의 언어문화에는 호칭이 차지하는 비중이 의외로 크다. 호칭이 대화의 분위기와 서비스의 품격을

  좌우한다. 호칭은 말의 첫인상과 같다.

  인간관계에 있어 첫인상이 얼굴에 좌우되는 것처럼 대화에 있어서의 첫인상은 호칭에서 결정된다. 적절하고

  호감가는 호칭을 사용하면 좋은 인상을 주지만 잘못된 호칭을 사용하면 대화의 분위기 전체를 망칠 수 있다.

  많은 호칭이 있겠지만 적절하게 사용함은 물론 고객을 따뜻하게 맞이하겠다는 당신의 마음가짐을 전달할 수

  있다면 되는 것이다.

 

 6] 화제가 중요하다.

  사람을 술수로 대하려 하지 마라. 유창한 화술이 꽤 효과를 낼 수 있다.

  말의 형식 못지않게 중요한 것이 말의 내용이다. 대화는 말을 주고받는 것이다.

  그러므로 서로 주고받는 이야깃거리- 화제의 선택은 대화의 시간보다 윤택하게 하느냐  못하느냐를 결정

  짓는다.

  서비스맨이라면 상황에 맞는 화제를 재빨리 캐치할 줄 알아야 한다. 그리하여 자칫 서먹해 지기 쉬운 분위기를

  친밀감 있고 화기애애한 분위기로 바꿀 줄 알아야한다.


                

 * 정치와 종교애기를 꺼리로 만들지 마라. 이는 고객과의 언쟁을 유발을 야기 시키는 애기들

  이므로 가급적 피하고 애기가 나오더라도 고객을 설득하거나 이기려하지마라.

  그리고 욕설. 음담패설은 하지도 말아야 한다. 이러한 말들은 당신의 품격을 저하시키는 일이다. *

  주- 주택. 이사

  여- 여행

  신- 신문. 뉴스. 소문

  식- 식생활. 음식

  의- 의복. 옷차림. 악세사리

  사- 사업. 업무. 일

  가- 가족관계

  천- 천재지변. 기후. 일기

  생- 생명. 건강

  연- 연애. 결혼

  분- 분위기. 업장환경

  이- 이웃. 친지

  오- 오락. 취미



  7] 말버릇을 고치자.

 

  사람마다 특유의 말버릇이 있으며 그것이 인간관계에 악영향을 끼칠 만큼 심각할 수도 있다.

  목소리가 크다 하여 좋은 것은 아니다. 오히려 낮은 목소리가 호소력이 크다.

  만일 사랑하는 이에게 ‘난 널 사랑한다.’ 하고 소리쳐보라. 상대는 장난으로 들릴 것이며 미덥지 못할 것이다.

  같은 말이라도 목소리를 가라앉혀 말한다면 그 효과는 180도 다르게 된다.

  무조건 낮은 소리로만 말하라는 것이 아니다. 낮은 목소리이되 힘있고 또렷해야 함은 말 할 것도 없다.


 8] 찬사는 말의 꽃다발이다.

  과감하게 칭찬하라. 그 어떤 논리 정연한 말도 칭찬의 한마디를 당해내지 못한다. 그것이 칭찬의 위력이다.

  칭찬이란 기분을 좋게 하고 결국은 사고력을 마비시킨다.

  우리는 흔히 칭찬과 아부를 혼동한다. 찬사와 아첨에 착각을 일으킨다.

  그래서 어떤 이는 칭찬인 줄 알고 아부를 해대며, 어떤 이는 아부인것 같아서 칭찬을 못한다.

  칭찬은 칭찬일 뿐이다 낯간지러울 것도 자존심 상할 것도 없다. 느낀대로 표현하면 된다.

  좋은 것을 좋다고 하면 되는 것이다.

  아첨이면 어떤가 상대가 고객인데. 그냥 자연스럽게 한마디 던지면 되는것이다.

  그러나 그 결과는 엄청나다. 고객과의 대화에 칭찬 한 마디쯤 던져 놓으면 분위기가 확 달라진다.

  찬사의 말은 꽃다발과 같아서 그 말을 듣고 싫어할 고객은 없다.  당신은 가볍게 던진 찬사 한 마디를

  고객은 오래 기억한다.

  그 만큼 찬사는 상대방에게 강렬한 인상을 심어주는 것이다.

  칭찬의 말을 통하여 고객은 당신에게 마음의 문을 열고 당신에게 접극하게 된다.

  당신에게 호감을 가질 것이며 대화가 즐거워 질 것이다.




 9] 칭찬에도 기술이 필요하다.

누구든지 칭찬의 꺼리를 가지고 있다. 그것을 찾아내야 한다. 그리고 유효적절한 말로 표현 할 수 있어야 한다.

  그리고 찬사를 던질 찬스를 잡아야 한다. 고객의 소유물도 칭찬의 소재가 될 수 있다. 이에 칭찬의 방법을

  적어본다.

  * 대담 찬사법

  사실과 약간 다르더라도 대담하게 칭찬하는 것이다.

 

  * 단순 찬사법

  사실 그대로 본대로 느낀대로의 찬사법이다.


  * 호칭변형 찬사법

  ‘박사님’, ‘사장님’등 실제 박사나 사장이 아니지만 호징을 바꾼다.


  * 감탄 찬사법

  ‘어쩜!.....’, ‘역시......’


  * 반문 찬사법

  ‘아!그렇습니까? 놀랬습니다.’


  * 비유 찬사법

  유명인이나 또는 좋은 것에 비유하여 칭찬하는 방법


  * 간접 찬사법

  소문이나 남의 이야기를 인용하여 칭찬하는 방법

  ‘소문이 자자하더군여’


  * 소유물 찬사법

  상대방에 대한 직접 찬사가 아니라 소유물이나 어린아이, 가족관계를

  들어 칭찬하는 방법이다.

  ‘아드님이 똑똑하군요’


  10] 경청하는 이를 고객은 좋아한다.

  소위 말을 잘 한다는 이들이 저지르는 잘못의 으뜸은 말이 너무 많다는 것이다.

  경청의 대화술로 고객이 말문을 열게 해야 한다.

  서비스맨은 말을 하기보다는 듣는 입장에서 서야하며, 화술의 초점도 고객이 더 많은 말을 하도록

  유도하는데 맞추어야만 성공적인 대화를 이끌어 가게된다.

  잘 들어준다는 것은 무엇인가.

  귀가 있으니 할 수 없이 듣는 것이 아니라 진지한 태도로 듣는 것이며, 할 말이 없어서 듣는 것이 아니라

  ‘듣는다’는 것을 통하여 고객과 의사소통을 한다는 적극적인 자세로 듣는 것이다.

  고객의 눈을 바라보며(Eye to eye) 진지한 태도로 듣게 되면 고객은 말하는 것을 즐거워하며, 당신과

  말하는 것을 즐거워 한다는 것은 곧 당신에게 호감을 갖고 있다는 증거이기도 하다.

  그렇다고 가만히 상대의 눈만 뚫어져라 쳐다본다면 안된다. 적시에 적당한 맞장구를 보냄으로써 ‘듣고 있음’의

  효과를 높혀야 한다.

 아!, 그러믄요. 옳은 말씀입니다, 역시....등등 알맞는 맞장구나 짧은 질문을 던짐으로써 고객의 신비감에

 부채질을 할 줄 알아야한다.

 짧은 말이나 표정. 제스처 등을 적절히 활용하여 상대방의 말에 맞장구를 치는 일은 말을 잘하는 것만큼이나

 중요하다.

 말을 잘하려 하기 전에 잘 듣는 것부터 배워야 할 것이다.


 

  남의 말을 잘 듣는 경청의 10원칙


   1. 침묵을 지키고 귀를 기울 일 것.

   2. 상대방의 표정과 동작을 주시 할 것.

   3. 눈과 귀는 물론, 모든 감각을 총동원하여 들을 것.

   4. 상대방이 이야기에 열중하도록 분위기를 깨지 말 것.

   5. 반응을 보일 것. 즉, 가만히 듣기만 하지말고 적닫한 맞장구를 칠 것.

   6. 하나 하나 주의 깊게 들을 것.

   7. 상대방의 말을 도중에 중단시키지 말것.

   8. 상대방의 말에 흥미를 가질 것.

   9. 상대방의 입장에서 들을 것.

  10. 상대방의 거울이 될 것. 웃으면 같이 웃고 울면 같이 울 것.  - 잘 듣는 것이 대화의 기본이다 -


         

                       

  맞장구 치는 법


 *타이밍을 맞출 것 - 타이밍을 맞춤으로써 상대방이 말하는 것에 흥이나게 한다.

  * 맞장구는 짧게 감정을 넣어서 - 아!, 그러믄요. 옳은 말씀입니다, 역시.... 등등

  * 맞장구를 멈출 때를 알 것 - 무조건 맞장구가 좋은 것은 아니다. 상대가 열을 올리고 있을 때는

    잠시 멈추어라.

  * 맞장구는 교묘하게 - 상대방으로부터 긍정의 대답을 얻고 싶을 때는 긍정의 말에만 맞장구를 침으로써

    대화를 원하는 방향으로  유도할 수 있다. 이것이 무의식학습이론이다.



 11] 상품설명은 확실하게

  상품설명은 구체적이고 명확해야 한다.

  정보제공은 정확해야하는 것이다. 그 때만 넘기려고, 우선 상품을 팔려고 눈가림식의 설명에 그쳐서는 안된다.

  나중에 어떤 일이 벌어질지 모른다. 고객의 질문에 상세하고 올바르게 대답하여야만 후환이 없다.

  자신이 열의를 가지고 고객의 궁금증을 풀어주되 고장을 해서는 안된다.

  고객자신이 정확한 판단을 하도록 조리 있고 쉬운 말로 구체적으로 하되 장황해서도 안된다.

  서둘러서도 안된다. 그러면 고객은 오히려 저항감만 가지게 될 것이다.


        판매과정 5단계(AIDCA)

    1. 주의[ATTENTION]를 끌어라.

    2. 흥미[INTEREST]를 불러 일으켜라.

    3. 의욕[DESIRE]이 생기게 하라.

    4. 확신[CONVICTION]을 갖게 하라.

    5. 구매행동[ACTION]으로 옮기게 하라.



                                            상품설명기법


   * 상품설명의 키포인트는 어떻게하면 고객으로 하여금 흥미를 자아내고 구매의욕이 일어나게

     하며 그 상품이 필요하다고 느끼게 하느냐에 있다.

  

   * 자신의 열의를 가지고 설명할 것

     그러기 위해서는 상품에 대한 풍부한 지식이 있어야 한다.

  

   * 급소를 설명할 것.

     상품의 가격, 특징, 이익 등 고객이 가장 관심을 갖는 부분에 초점을 맞추어야 한다.

 

   * 고객의 질문에 바르게 설명할 것.

     과장된 설명은 곧 들통나기 마련이며 후환을 부른다.


   * 상품설명은 쉬운 말로 조리있고 구체적으로 할 것.

     전문용어를 피하고 쉽게 설명해야 한다.


   * 설명을 서두르지 말 것.

     설명이 너무 장황하거나 서두르면 오히려 고객의 저항감과 의심을 부른다.

     침착하고 명확히 말한다.


   * 자극용어를 적절히 구사하여 구매의욕을 높일 것

‘다른 분들도 많이 찾으십니다’ ,    ‘이번 기회 아니면 이렇게 구입 하실 수 없습니다.’ 


작성자 : [700자까지 입력가능합니다. 덧글 입력시에는 로그인 필요합니다.]
덧글등록

[1]

TOP으로